Tổng đài trợ giúp người dân trong Covid-19 bị quá tải

TP HCMTổng đài 1022 tru​ng bình mỗi ngày nhận 59.000 cuộc điện thoại người dân đề nghị trợ giúp nhưng tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi đạt hơn 5%, do thiếu tổng đài viên.

Nội dung nêu trong báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông TP HCM về tình hình tiếp nhận, xử lý thông tin người dân gặp khó khăn do Covid-19. Cách đây gần một tuần, thành phố vận hành tổng đài đầu số 1022 hỗ trợ người dân bị ảnh hưởng bởi dịch. Hệ thống tổng đài miễn phí cước gọi cho người dân từ hôm nay.

Theo Sở Thông tin và Truyền thông thành phố, dù tăng cường số lượng nhân viên 20-30 người chia 3 ca, trực 24/24 giờ, nhưng lượng cuộc gọi đến tổng đài rất cao, chủ yếu trợ giúp liên quan Covid-19. Trong 3 ngày từ 22/7 đến 25/7, tổng đài nhận hơn 190.000 cuộc gọi và tiếp nhận, chuyển đơn vị xử lý hơn 9.700 cuộc; hơn 180.000 chưa thể tiếp nhận. Để giải quyết khó khăn, cơ quan này đề nghị bổ sung tổng đài viên từ Công viên phần mềm Quang Trung, các tình nguyện viên.

Theo Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông TP HCM Lâm Đình Thắng, đơn vị đang phối hợp với Tập đoàn Bưu chính viễn thông (VNPT) huấn luyện hệ thống callbot (trí tuệ nhân tạo) hoạt động như một tổng đài viên ảo, có thể tiếp nhận 3.600 cuộc gọi mỗi giờ để hỗ trợ người dân. Hệ thống này dự kiến hoạt động trong một hai ngày tới.

"Chúng tôi cũng đã làm việc với đối tác yêu cầu hỗ trợ số lượng tổng đài viên. Sau quá trình tập huấn chuyên môn, tổng đài viên sẽ trực tổng đài 1022 đáp ứng nhu cầu trợ giúp người dân", ông Thắng nói và cho biết đơn vị đang phối hợp các bộ ngành liên quan nhằm phát triển các giải pháp công nghệ khác, giải quyết tình trạng nghẽn ở tổng đài 1022 hiện nay.

Quá tải hệ thống tổng đài cũng xảy ra ở Trung tâm cấp cứu 115 đóng tại công viên phần mềm Quang Trung. Tại buổi làm việc với lãnh đạo TP HCM trưa qua, ông Nguyễn Duy Long, Giám đốc Trung tâm cấp cứu 115 cho biết, đơn vị có 6 đường truyền, trước đây mỗi ngày tiếp nhận 1.200 cuộc gọi. Tuy nhiên trong tuần qua tổng đài tiếp nhận hơn 5.000 cuộc gọi mỗi ngày. Đơn vị đang kêu gọi sinh viên tham gia hỗ trợ, khi số lượng khoảng 100 người có thể chia thành 3 cấp, đáp ứng 40 cuộc gọi cùng lúc.

Chủ tịch UBND TP HCM Nguyễn Thành Phong yêu cầu Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp Công viên phần mềm Quang Trung triển khai nhiều kênh tư vấn, hướng dẫn nhằm giải đáp các thắc mắc, phản ánh người dân, bệnh nhân trong thời gian giãn cách.

Đến sáng 28/7, TP HCM ghi nhận thêm 2.115 bệnh nhân, nâng tổng số ca nhiễm lên 74.855, cao nhất cả nước trong đợt dịch thứ 4.

Hà An